Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos

1. Qué cubre esta política y quién la aplica

Esta política la aplica BCAPITAL GROUP S.A.S., NIT 901.863.534-2, con domicilio en Bogotá D.C. y dirección para notificaciones judiciales en la Carrera 53 # 36 A - 86, Bogotá D.C. Cubre todo lo que compras dentro de la plataforma: entradas de venta primaria, compras en el mercado de reventa entre fans, productos de la tienda y complementos como Protección BCapital. Se aplica junto con los Términos y Condiciones de Uso y, cuando corresponda, con las Reglas del Mercado de Reventa entre Fans. Nada de lo que dice esta página limita los derechos que la ley colombiana te reconoce como consumidor ni la responsabilidad que la ley no permite limitar.

2. Los cuatro caminos, en resumen

Antes de escribirnos, identifica cuál de estos cuatro caminos es el tuyo. Cada uno tiene su propio plazo, su propio trámite y su propio alcance, y pedir por el camino equivocado retrasa la respuesta.

Retracto

Te arrepentiste de la compra. Tienes 5 días hábiles desde que compraste, siempre que el evento no ocurra dentro de esos 5 días. Te devolvemos todo, sin descuentos. Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Reversión del pago

Hubo fraude, no pediste esa operación, no recibiste lo que compraste, lo que recibiste no corresponde a lo ofrecido o llegó defectuoso. Tienes 5 días hábiles desde que te enteraste del hecho. Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016.

Cancelación, aplazamiento o cambio del evento

El evento no se hizo, se movió de fecha o cambió de forma sustancial. Te avisamos nosotros y, cuando hay dinero que devolver, la devolución no depende de ningún producto opcional. En la sección 11 enumeramos, caso por caso, en qué supuestos devolvemos y cuánto.

Garantía legal de la tienda

El producto que compraste llegó defectuoso, incompleto o no corresponde a lo ofrecido, o el servicio de boletería no se prestó. La garantía es independiente del retracto y la puedes reclamar aunque hayan pasado los 5 días. Artículos 7, 11 y siguientes de la Ley 1480 de 2011.

3. Derecho de retracto sobre entradas

El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en la versión vigente tras la Ley 2439 de 2024, te da derecho a retractarte de las compras hechas a distancia. Reconocemos ese derecho también sobre las entradas: dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a tu compra puedes desistir de ella sin explicarnos por qué y sin ninguna penalidad. Hay una sola excepción, y es la que la propia ley establece: el retracto no procede cuando el evento se realiza dentro de los cinco días siguientes a la compra, porque en ese caso el servicio empieza a ejecutarse antes de que venza el plazo. Fuera de ese caso, el retracto está disponible. No lo condicionamos a haber contratado ningún producto adicional, ni a que nos digas el motivo, ni a que el organizador lo autorice.

4. Cómo ejerces el retracto y qué te devolvemos

Lo ejerces por el mismo medio por el que compraste: desde tu cuenta en la aplicación o en la web, o escribiéndonos a ayuda@bcapitaltechno.com desde el correo de tu cuenta. Basta con que nos digas que te retractas e identifiques la orden. Te confirmamos la recepción con un número de radicado, con fecha y hora. Al recibir tu retracto anulamos la entrada, que deja de ser válida para el ingreso, y te devolvemos todas las sumas que pagaste por esa compra, sin descuentos ni retenciones por concepto alguno: el valor de la entrada, el cargo de servicio y el precio de Protección BCapital si lo contrataste. El artículo 47, tras la reforma que le introdujo el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024, nos da un máximo de quince (15) días calendario en comercio electrónico, contados desde que ejerces el derecho y siempre que nos hayas dado los datos correctos y completos para hacer el reintegro; nuestro compromiso es hacerlo dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que recibamos tu solicitud.

5. Retracto sobre productos de la tienda

En las compras de la tienda el retracto también son cinco (5) días hábiles, pero se cuentan desde la entrega del producto, no desde la compra. Para ejercerlo tienes que devolvernos el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste, sin uso y con su empaque y accesorios. Los costos de transporte del retorno son tuyos, como lo prevé el mismo artículo 47. Si el producto vuelve con una disminución de valor causada por una manipulación distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza y funcionamiento, podemos descontar esa disminución, y te explicamos en qué consiste antes de aplicarla. El retracto no aplica a los productos confeccionados a tu medida o claramente personalizados, ni a los demás casos que exceptúa el artículo 47. Recibido el producto, te devolvemos todo lo pagado, incluidos los costos de envío originales, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.

6. Reversión del pago

La reversión del pago es un derecho distinto del retracto y no depende de él. Está en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y en el Decreto 587 de 2016, hoy compilado en el Decreto 1074 de 2015. Es irrenunciable: ninguna cláusula nuestra puede quitártelo, condicionarlo a que contrates un producto opcional ni obligarte a agotar primero un trámite interno. Aplica a las compras hechas por comercio electrónico y pagadas con tarjeta de crédito, tarjeta débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, cuando el emisor de ese instrumento está domiciliado en Colombia. Puede ser total o parcial: si en una misma orden compraste varias cosas y el problema es solo con una, la reversión recae únicamente sobre esa. Si pagaste con un instrumento emitido fuera de Colombia, este mecanismo concreto no te alcanza, y queremos que sepas exactamente qué sí: conservas íntegros el derecho de retracto, la garantía legal y la devolución cuando el evento se cancela, se aplaza o cambia de forma sustancial, porque ninguno de esos depende del domicilio de tu banco. Y puedes además acudir al mecanismo de contracargo de tu propio emisor, que se rige por sus reglas y no por las nuestras.

7. Las cinco causales de reversión

Las causales están en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las desarrolla el artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 1074 de 2015, que las enumera así. Son cinco y son las únicas; para pedir la reversión tienes que invocar al menos una:

• Cuando fuiste objeto de fraude.
• Cuando la operación corresponde a una operación no solicitada.
• Cuando el producto adquirido no fue recibido.
• Cuando el producto entregado no corresponde al solicitado o no cumple las características inherentes o atribuidas por la información que se le suministró.
• Cuando el producto entregado es defectuoso.

8. Formulario de solicitud de reversión del pago

El parágrafo 2 del artículo 2.2.2.51.8 del Decreto 1074 de 2015 obliga a los participantes del proceso de pago a tener a disposición del consumidor un formulario de solicitud de reversión con las causales expresas. Este es el nuestro. Puedes enviárnoslo a ayuda@bcapitaltechno.com, presentarlo desde tu cuenta o dictárnoslo por nuestro canal de atención, y en los tres casos queda radicado con fecha y hora. Tienes cinco (5) días hábiles contados desde que tuviste noticia del hecho para presentarlo. Estos son los datos que necesitamos:

Quién eres

Nombre completo, tipo y número de documento de identidad, correo electrónico y teléfono de contacto.

Qué operación

Número de orden o referencia de pago, fecha de la transacción, descripción de lo comprado y nombre del evento cuando se trate de entradas.

Cuánto

Valor total pagado y valor cuya reversión solicitas, si es distinto porque la solicitud es parcial.

Con qué pagaste

Instrumento de pago utilizado (tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico), entidad emisora y últimos cuatro dígitos, si los tienes a la mano.

Causal invocada

Marca una: (1) fui objeto de fraude; (2) corresponde a una operación no solicitada; (3) el producto adquirido no fue recibido; (4) el producto entregado no corresponde al solicitado o no cumple las características inherentes o atribuidas por la información que se me suministró; (5) el producto entregado es defectuoso.

Qué pasó

Descripción de los hechos y la fecha en que tuviste noticia de ellos, que es la que da inicio a los cinco días hábiles.

Devolución del producto

Cuando la causal lo exija, indícanos que devolviste el producto o que lo pones a nuestra disposición, y en qué fecha. En entradas no aplica: la anulamos nosotros.

Notificación a tu banco

Confirma que también notificaste la solicitud al emisor de tu instrumento de pago. Es un paso que la ley pone a tu cargo y sin el cual la reversión no puede hacerse efectiva. Si no sabes cómo, escríbenos y te indicamos el canal.

9. Cómo avanza el trámite de reversión y qué puede pasar después

Presentada la solicitud, los participantes del proceso de pago tienen quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, conforme al artículo 2.2.2.51.8 del Decreto 1074 de 2015. Solo pueden oponerse por tres motivos: que la operación no existió, que no hay fondos suficientes o que no informaste la causal. Si no hay fondos suficientes en nuestra cuenta, la reversión será parcial y nosotros te reembolsamos directamente el faltante. Tienes que saber dos cosas más. La primera, y te la decimos porque el artículo 2.2.2.51.12 del mismo decreto nos obliga a informártela de manera clara: si la controversia se resuelve a nuestro favor, la transacción puede volver a cargarse a tu instrumento de pago. La segunda está en el artículo 2.2.2.51.13: si se comprueba que pediste la reversión de mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio puede sancionarte con hasta 50 salarios mínimos legales mensuales vigentes. La reversión no cubre el arrepentimiento ni el no poder asistir: para eso está el retracto o, en su caso, Protección BCapital.

10. Si el evento se cancela

Cuando un organizador cancela un evento y no lo reprograma, te avisamos de forma activa por el mismo canal por el que compraste, al correo de tu cuenta y por las notificaciones de la aplicación. No tienes que estar pendiente de nuestras redes sociales ni de las del organizador para enterarte ni para saber qué hacer. En la sección siguiente enumeramos, caso por caso, en qué supuestos hay devolución y qué devolvemos en cada uno. Lo que sí vale para todos: cuando la devolución procede, la pagamos nosotros, en dinero y al mismo medio de pago, sin condicionarla a que el organizador nos transfiera fondos primero. El acuerdo que tenemos con el organizador para responder por ese dinero es asunto nuestro y de él, no tuyo. Sobre el plazo, que es la pregunta que más nos llega: no tienes que pedirla y no fijamos un plazo para reclamarla. Al cancelar el evento registramos la devolución de cada orden y te avisamos. Si por cualquier razón no la ves reflejada, escríbenos cuando lo notes; no vamos a hacer caducar con un plazo nuestro un derecho que te da la ley. El plazo que sí publicamos es el nuestro para pagarte: diez (10) días hábiles.

11. Qué devolvemos cuando un evento se cancela

Estos son los casos en los que devolvemos dinero por la cancelación de un evento, y cuánto devolvemos en cada uno. Ninguno depende de que hayas contratado un producto opcional.

Compra de venta primaria

Te devolvemos el valor de la entrada y el cargo de servicio, con o sin Protección BCapital. No tienes que pedirlo: al cancelar el evento registramos la devolución de cada orden y te avisamos por el correo de tu cuenta y por las notificaciones de la aplicación. Si contrataste Protección BCapital, te devolvemos también su precio, por la razón que explica la sección 12.

Compra en el mercado de reventa entre fans

Te devolvemos el precio que pagaste por la entrada y la comisión de reventa que te cobramos. El vendedor no cobra. El dinero nunca salió de la plataforma, así que no dependes de que nadie nos lo devuelva.

Compra en el mercado de reventa todavía en custodia

Si pagaste y la operación aún no se había completado, te devolvemos el pago íntegro.

Productos de la tienda para retirar en el evento

Te devolvemos el valor de los productos que ibas a retirar en la puerta, porque esa entrega ya no puede ocurrir. Los productos que se despachan a tu dirección se envían igual: una cancelación no detiene a un transportador, y para esos aplica la garantía legal y el retracto de la tienda.

Entradas de cortesía y entradas de valor cero

No hay dinero que devolver. Anulamos la entrada y te lo informamos.

12. El papel de Protección BCapital, y el que ya no tiene

Conviene decirlo sin rodeos, porque hasta el 9 de septiembre de 2026 este documento decía otra cosa. La devolución del valor de tu entrada cuando el evento se cancela no es un beneficio de Protección BCapital: es un derecho que tienes por ley, y lo reconocemos a todo comprador, con producto opcional o sin él. El numeral 5 del artículo 43 de la Ley 1480 de 2011 declara ineficaz de pleno derecho cualquier cláusula que diga lo contrario, y la garantía legal en la prestación de servicios del artículo 11 de la misma ley cubre el evento que no ocurre. Lo que Protección BCapital sí vende, y sigue vendiendo, es flexibilidad que la ley no te da: desistir de tu compra sin explicar por qué hasta 48 horas antes del evento, aunque ya haya vencido el plazo legal de retracto; plazos más amplios para pedir una devolución; y trámite prioritario. Cuando el evento se cancela, te devolvemos además el precio que pagaste por Protección: compraste la posibilidad de desistir hasta 48 horas antes, y un evento que no se realiza nunca te permitió usarla. Es voluntaria, se ofrece en el resumen de tu compra con su precio desglosado, nunca preseleccionada y nunca obligatoria. Puede no estar disponible para todas las compras: si no aparece antes de pagar, es que no está disponible para esa compra. Todo el detalle está en la página de Protección BCapital.

13. Tres derechos que no dependen de ningún producto opcional

Queremos que esto quede escrito sin ambigüedad, porque es la fuente más común de malentendidos. Tres derechos operan siempre, con o sin Protección BCapital. El derecho de retracto del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. La reversión del pago del artículo 51 de la misma ley. Y la devolución del dinero cuando el evento no se realiza, se aplaza o cambia de forma sustancial, que se apoya en el numeral 5 del artículo 43 y en la garantía legal en la prestación de servicios del artículo 11. Los tres valen para la venta primaria, para el mercado de reventa y, en lo que les corresponda, para la tienda. No los condicionamos a la contratación de ningún complemento, no te cobramos por ejercerlos y no te exigimos más requisitos para ejercerlos que los que te exigimos para comprar. Si alguna vez encuentras en nuestros documentos una frase que parezca decir lo contrario, prevalece esta.

14. Si el evento se aplaza

Si el organizador mueve el evento a una nueva fecha, tu entrada sigue siendo válida para esa nueva fecha y no tienes que hacer nada. Te avisamos por el correo de tu cuenta y por las notificaciones de la aplicación, con la nueva fecha y con la fecha límite para pedir la devolución si prefieres no ir. Ese plazo no será nunca inferior a diez (10) días hábiles contados desde que te avisamos, y si el aplazamiento se anuncia con menos tiempo, corre hasta el día anterior al nuevo evento. Si pides la devolución dentro de ese plazo, te devolvemos en las mismas condiciones y con el mismo alcance previstos en la sección 11 para la cancelación del evento. Si el aplazamiento se anuncia y después el evento termina cancelándose, aplica la sección 11.

15. Si el evento cambia sin cancelarse ni aplazarse

No todos los cambios son iguales y por eso los tratamos distinto. Son cambios menores el orden de presentación del cartel, los horarios dentro del mismo día, la sustitución de artistas secundarios, los cambios de localidad dentro del mismo recinto por razones de seguridad o aforo, y los ajustes de producción. Los cambios menores no dan lugar a devolución. Son cambios sustanciales la ausencia del artista principal anunciado, el cambio de ciudad, el cambio de recinto por otro de características materialmente distintas y el cambio de fecha. Los cambios sustanciales dan lugar a devolución en las mismas condiciones y con el mismo alcance previstos en la sección 11, y la pides dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que te avisemos del cambio. El fundamento es el artículo 29 de la Ley 1480 de 2011: las condiciones objetivas y específicas que anunciamos en la publicidad de un evento nos obligan. La programación anunciada es una de ellas.

16. Devoluciones en el mercado de reventa entre fans

En el mercado de reventa el precio que pagas queda en custodia de la plataforma hasta después del evento, y esa es la razón por la que podemos devolvértelo sin depender de nadie. Si el evento se cancela, se aplaza o cambia de forma sustancial, aplican las secciones 11, 14 y 15 y la devolución llega a quien compró, no a quien vendió. Si tu entrada reemitida no resulta válida para entrar por una causa que nos sea imputable, te devolvemos el 100 % de lo que pagaste, comisión incluida. Si anulamos una publicación o una entrada porque detectamos un uso indebido, anulamos la entrada y devolvemos el precio: no nos quedamos con el dinero y con la entrada. Esta funcionalidad puede estar desactivada; cuando lo esté, no aparecerá en la aplicación. Las reglas completas están en las Reglas del Mercado de Reventa entre Fans.

17. Traspasos gratuitos entre fans

Cuando le traspasas gratuitamente una entrada a otra persona dentro de la plataforma, esa persona pasa a ser la titular de la entrada. Si después hay una devolución por cualquiera de los caminos de esta política, el dinero se devuelve a quien pagó la compra original y por el medio de pago con el que se pagó, porque es la única forma de que el reintegro llegue a quien efectivamente desembolsó. Ten esto en cuenta antes de traspasar una entrada a cambio de un pago por fuera de la plataforma: en ese escenario no podemos garantizar nada, y por eso existe el mercado de reventa.

18. Cómo pides una devolución

Por el mismo medio y en los mismos términos de la transacción original, como lo exige el numeral 2 del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011: desde tu cuenta en la aplicación o en la web, o escribiéndonos a ayuda@bcapitaltechno.com desde el correo de tu cuenta. También puedes escribirnos por WhatsApp al +57 311 562 9053. Nunca te vamos a pedir que llames por teléfono ni que te desplaces para resolver una compra que hiciste con un clic. Indícanos el número de orden, qué camino de esta política estás usando y, si aplica, la causal. Te confirmamos la recepción con un número de radicado, fecha y hora, y te informamos el resultado por el mismo canal. Si necesitamos revisar el caso con el organizador o con nuestro equipo de operaciones, te lo decimos y te damos un plazo.

19. Cómo y cuándo te devolvemos el dinero

Te devolvemos en dinero y al mismo medio de pago con el que pagaste, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la aprobación de tu solicitud. Ese plazo es un compromiso nuestro y es más corto que el que la ley nos concede. Nunca te imponemos un bono, un crédito ni un cupo para futuras compras en lugar del dinero: si te ofrecemos una alternativa de ese tipo, es una opción que puedes rechazar, y rechazarla no afecta tu devolución. Si pagaste una parte con puntos del programa de fidelidad, esa parte vuelve como puntos, porque es lo que se descontó. Si tu banco o la entidad emisora de tu medio de pago tarda más en reflejar el abono, te damos la constancia de la transacción para que la presentes.

20. Garantía legal: la de los productos y la del servicio

La garantía legal de los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011 es irrenunciable, no depende de ningún producto opcional y cubre dos cosas distintas. Los productos de la tienda: si llegan defectuosos, incompletos o no corresponden a lo que se ofreció, escríbenos y lo reparamos, lo reponemos o te devolvemos el dinero, según corresponda y según lo que elijas cuando la ley te dé la elección. El término es el que anunciamos para cada producto y, si no anunciamos ninguno, el que fija la ley. Y el servicio de boletería: el artículo 11 regula expresamente qué comprende la garantía en la prestación de servicios, y vender una entrada es comercializar un servicio. Si el servicio no se presta —el evento no se realiza, tu entrada no funciona en la puerta por una causa que nos es imputable, o lo que recibes no corresponde a lo anunciado— tienes derecho a que se te preste de nuevo sin costo o a que se te devuelva el precio, a tu elección. En los dos casos la garantía es independiente del retracto: la puedes reclamar aunque hayan pasado los cinco días hábiles y, tratándose de un producto, aunque ya lo hayas usado. Los costos que implique hacer efectiva la garantía corren por nuestra cuenta.

21. Si tu pedido de la tienda no llega a tiempo o no hay disponibilidad

Antes de pagar te informamos el plazo de entrega. Si no llegamos a informarte uno, el plazo legal es de treinta días calendario. Si ese plazo se supera o si el producto no está disponible, puedes resolver el contrato de forma unilateral y te devolvemos todas las sumas pagadas, sin retención ni descuento alguno, dentro de los quince (15) días calendario siguientes. Es lo que ordena el literal h) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 en la versión modificada por la Ley 2439 de 2024. Si el retraso lo causa el operador logístico, la devolución la asumimos nosotros: tú contrataste con nosotros, no con él.

22. Qué no cubre esta política

No te devolvemos los gastos que hayas hecho para asistir al evento y que no nos pagaste a nosotros: vuelos, hoteles, transporte, comidas, permisos o cualquier otro gasto conexo. Tampoco cubrimos la calidad artística de la presentación, el sonido, el orden del cartel dentro del mismo día ni las decisiones de acceso que el organizador tome en la puerta conforme a las condiciones publicadas del evento, como la restricción de edad o el reglamento del recinto, siempre que esas condiciones se te hayan informado antes de comprar. Y no te devolvemos el precio de Protección BCapital fuera del retracto, porque es la contraprestación de una garantía que estuvo vigente durante todo el período contratado. Lo que sí respondemos, y no lo excluimos por ninguna vía, son las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios que ponemos a tu disposición, sean propios o de terceros: lo ordena el literal f) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.

23. Constancia de la operación y notas crédito

Tienes derecho a que te entreguemos constancia escrita de tu operación. Pídela por el canal de atención y te la entregamos dentro de los tres días siguientes, como lo prevé el artículo 39 de la Ley 1480 de 2011. Cuando una compra causa un documento de venta electrónico, lo emitimos a nombre de quien nos indiques en el proceso de compra y lo enviamos al correo registrado en tu cuenta. Toda devolución, total o parcial, se documenta con la nota crédito que corresponda. Si necesitas la factura a nombre de una empresa, dínoslo antes de pagar: después de emitida solo podemos corregirla por los caminos que permite la normativa tributaria.

24. Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta

Escríbenos primero a ayuda@bcapitaltechno.com con tu número de radicado: la mayoría de los casos se resuelven ahí y no queremos que pierdas tiempo. Pero no estás obligado a agotar ningún trámite interno ni a acudir a ningún mecanismo alternativo antes de reclamar. Puedes presentar tu reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que además de vigilar tiene función jurisdiccional en materia de protección al consumidor conforme a los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de 2011, o acudir a la jurisdicción ordinaria colombiana. En el pie de esta página encontrarás el enlace a la Superintendencia de Industria y Comercio.

25. Contacto

Para reclamos de consumo, devoluciones y solicitudes de reversión del pago: ayuda@bcapitaltechno.com. Para consultas y reclamos sobre tus datos personales: hola@bcapitaltechno.com. Teléfono y WhatsApp: +57 311 562 9053. BCAPITAL GROUP S.A.S., NIT 901.863.534-2, Carrera 53 # 36 A - 86, Bogotá D.C., Colombia.